|
|
Регистрация | Правила форума | FAQ форума | Справка | Пользователи | Поиск | Сообщения за день | Все разделы прочитаны |
Общение и оффтоп Всё, что хочется сказать, если оно не связано с тематикой остальных разделов форума |
|
Опции темы | Опции просмотра |
11.09.2009, 21:44 | #1 | |||
Старожил
|
Что кроется за Canon: имя или качество?
Всё начиналось довольно красиво. Покупка последней модели камеры Canon (EOS 5D Mark 2). Казалось бы, знаменитая компания с зарекомендовавшими себя камерами и грандиозной гарантией на 2 года. Но не тут то было, у камеры уже после первой фотосессии полетел просмотровый экран (и всего-то навсего пошла зелёная полоса по одному из краёв). В какой-то степени радостный от того, что дефект проявил себя немедленно, я пошёл в сервисный центр "Сивма". Радость моя была связана с тем, что с подобной ситуацией я уже сталкивался, когда тушка 5D умерла у меня в Индии, и её починили в течение 1,5 недель в индийском сервисном центре (доставив самостоятельно из Бомбея в Панджим). Подобного я ожидал и в России, т.к. Индия всегда славилась своей неторопливостью и ленью, а Россия позиционировалась как страна с европейски отлаженной теперь уже не знаю чем.
Ох уж этот доброжелательный персонал ООО "Сервис-Центр СИВМА". Такое ощущение, что попал в старый добрый "совок". Принцип "не клиент создан для продавца, а продавец для клиента" там царствует и является базовым при общении с ним. В принципе, это самый настоящий "чёрный ящик", и если туда что-то попадает, то без настойчивых требований информацию никакую получить невозможно. "Нельзя", "невозможно", "не знаем", "не срок", "суд" и пр. звучит гораздо чаще, чем "попробуем разобраться", "чем вам помочь", "следим за заявкой", "будет тогда-то". Ребята, вы что, разве так можно работать со своим постоянным источником дохода. Думаете, специалистов в этой стране так мало, что у вас нет конкурентов. Даже "священных коров" приносят в жертву. Но что такое "Сервис-Центр СИВМА"? По сути, просто команда инженеров, получивших сертификацию у Canon и не более того. Все детали они получают в самом Canon по заявкам, отправляемым туда. Так вот, продолжу про свою историю. Фотоаппарат куплен 07.07.09, сдача в сервис 14.07.09. Подача заявки на поставку детали от "Сервис-Центр СИВМА" в Canon 22.07.09. Если честно, то я довольно серьёзно лоханулся, т.к. надо было сразу идти в "АМД-Фото" и сдавать фотоаппарат на обмен, и снять с себя всю эту возню с камерой. Когда прошло 30 дней с момента сдачи фотоаппарата в сервис, я подумал, что этого достаточно, чтобы произвести его ремонт. Наивный, оказывается, это только в Индии с ленивыми индусами возможны сроки в 1,5 недели, а в нашей стране и этих сроков недостаточно. Вначале мне ответили, что не готово. На первые робкие попытки узнать, в каком же состоянии всё находится, я не получил никакого внятного ответа, а только первые фразы: "Только через 1,5 месяца с момента сдачи камеры вы можете подать на нас в суд". Такого оборота я не ожидал, но рашка есть рашка, можно услышать и не такое... Быка надо было брать за рога и начинать ругаться, т.к. такой язык гораздо более понятен такому сорту людей. Выяснилось, что сервис центр никак не может отслеживать состояние своей заявки: нет детали, значит, нет. Как у военных: могу копать, могу не копать. Благо, что есть в этом сервис центре телефоны всех компаний, с которыми они работают, и уж если у Вас возникают какие-то проблемы, не связанные с "копать или не копать", то будте добры звонить сами и разруливать эти проблемы самостоятельно. Тут же возникает вопрос: а вы для чего называетесь авторизированным сервисным центром. За красивые глаза?! А сейчас внимание. Самое интересное. Оказывается, что доставку деталей Canon осуществляет не самостоятельно, а через какую-то компанию-поставщика. И она тоже отдаёт ему заявку на поставку запчасти из-за границы, а движение товара отследить никак не может. Опять же принцип: могу копать, могу не копать. Они могут посмотреть, пришла ли она в страну или нет. Но этапы движения - сдана заявка на склад в загранице, произошла отгрузка со склада, проходит таможню и пр. - не отслеживаются и неизвестны. Что может быть проще, как установить систему, подобную отслеживанию почты в DHL. И Вам понятно, и клиент доволен. Всё под контролем. Я ваш конечный потребитель, который покупает маленькую вещицу за довольно приличные деньги и я хотел бы, чтобы компания Canon уважала мой выбор в её пользу, а не в пользу конкурентов Nikon или Sony. С этого момента начиналась игра в "кошки-мышки". Я регулярно звонил в Canon и спрашивал: пришла - не пришла. Мне отвечали, доволно долго отвечали, что не пришла. И вот, 25.08.09 я наконец-то услышал - пришла, но находится на складе поставщика. 26.08.09 я повторно позвонил и попросил ускорить процесс переправки детали, т.к. она всё ещё находилась на складе поставщика. Мне сказали ОК, сказали, что доставка до сервис центра займёт ещё пару дней, и у тех ремонт займёт ещё дня 2-3. Приближался отпуск, и я искренне надеялся заполучить камеру до своего отъезда. Опа-па, деталь так и не была доставлена в сервис центр до моего отъезда, но меня заверили, что она у них будет в понедельник 31.08.09. С этим я и уехал отдыхать - без фотоаппарата, но с надеждой, что по прибытии всё будет в порядке... Финал. Приехал из отпуска. В сервис центре сказали, что деталь им так и не поставлена. В Canon с утра все были невероятно заняты и не подходили к телефонам, поэтому пришлось идти в сервис центр, писать заявку и ехать в Canon за выяснением, кто прав, а кто виноват. Виноватого так и не нашли, но заявку подтвердили тут же. Теперь из-за нерасторопности и неорганизованности работы в Canon за всё должен будет ответить "АМД-Фото", которая попадает на обмен камеры. Но радость была мимолётной. В данный момент этих камер нет в наличии, и ориентировочные сроки их поставки 20-е числа сентября 2009 года. Хочется выразить огромную непризнательность и неуважение к следующим персоналиям этой истории: Руководству Canon North-West Oy - за то, что вы боретесь только за продажи на территории России, и совсем забыли о поддержке своих потребителей. В итоге, потребители ответят Вам, перестав покупать продукцию Canon. Бородиной Светлане Евгеньевне (руководителю Канон Ру) - за неспособность выстроить организованную работу с конечным потребителем и потенциальную потерю рынка Canon в России Кривопуст Ольге (оператору службы по работе с клиентами Canon) - за нежелание вникнуть в проблемы клиента. Мусатовой Людмиле (оператору службы по работе с клиентами Canon) - за то, что она мне солгала, когда сказала, что запчасти прибыли в Россию. Денисенко Евгению (человеку на ресепшене Canon) - за то, что он посчитал, что ФИО генерального директора "Канон Ру" считается конфиденциальной информацией. Рекомендую Вам посмотреть ресурс www.skrin.ru, где раскрывается вся публичная информация о компаниях. Но надо отдать должное Сумарковой Ирине, которая всё-таки поняла, чего хочет потребитель и разрешила ситуацию с заявлением в сумасшедше короткие сроки - пара часов. Могут ведь, когда захотят. Всем же тем, кто собирается покупать дорогущие фотоаппараты и объективы к ним, рекомендую прежде ознакомиться с политикой компании по послепродажному обслуживанию клиентов. И, возможно, это окажется не компания Canon, а Nikon, Sony и пр. Да, и ещё. Выдержка со страницы Canon.ru Наша философияКорпоративная философия Canon строится на принципе Kyosei, который лёг в основу нашего бренда и определил подход компании к своей коммерческой и спонсорской деятельности. Kyosei, что в переводе с японского означает «жить и работать вместе во имя общего благо», стал принципом, который разделяют все наши сотрудники. Он формирует наши цели и ценности, наш стиль общения и способ ведения бизнеса. Рекомендую задуматься над этим. Этот пост написан лишь для того, чтобы руководители компаний выпускающие фототехнику думали не только о своих прибылях, но и о своих клиентах!!! |
|||
11.09.2009, 22:07 | #2 | ||||
Старожил
|
Во всём случившемся автор виноват САМ.
Во первых нельзя связываться с СЦ. Нужно обращаться к продавцу. Во вторых, при нарушении установленных законом сроков, нужно писать претензию и обращаться в СУД. Автор этого не, сделал и он в этом не одинок. А раз никто не идёт в суд, то и ответсвенности никакой нет - полная безнаказанность. Чем больше таких личностей выкладывающий всякие сопли на форумы, вместо того, чтобы добиваться исполнения своих прав потребителя, тем наглее будут вести себя продавцы с СЦ. Цитата:
|
||||
11.09.2009, 22:07 | #3 | |||
Ветеран клуба THG
|
хм....но в России ведь живем...
я всегда в таких ситуациях думаю что нервы - гораздо, гораздо дороже, чем дать денег "для ускорения"... зря Вы фамилии, людей написали, они то вряд ли виноваты, будут другие такие Ивановы-Петровы-Сидоровы... это система....увы... |
|||
11.09.2009, 22:39 | #4 | ||||
Фотолюбитель
|
То что у вашего фотоаппарата сломался экранчик, это еще не означает, что продукция кэнон в общем некачественная. Брак бывает у любой компании, к тому же где уверенность, что экран изготовлен кэнон? его могла выпустить другая фирма. Брак есть и у других производителей.
Из-за того, что российский рынок играет небольшую роль в обороте фирмы, за ним нет такого пристального контроля, скажем, как за американскими авторизованными центрами, довольно-таки мало, поэтому они работают из рук вон плохо. Не думаю что случись подобное у других компаний было бы сильно иначе. Авторизованный центр как правило работает с техникой не одного производителя, здесь не играет никакой роли, кто производитель. Цитата:
Думать о клиентах возможно только в условиях жесткой конкуренции и нежелания потерять дойную корову. К тому же кэнон а ровно и друге компании. Многие компании еще хуже, например, сигма, почитайте сколько на нее грязи вылили, а выльют еще больше, но рынок показывает, что такой подход весьма и весьма жизнеспособен. Остается пожелать автору скорейшего решения проблем, ну и поменьше обращаться в пресловуютую сивму.
__________________
http://picasaweb.google.ru/Gulfstream5SP |
||||
11.09.2009, 22:55 | #5 | |||
Ветеран клуба THG
|
dzhini, вы об этом в головной офис Кэнон напишите. Если так напишите не только вы один - меры будут приняты.
Насколько я понимаю, "Сивма" не имеет к Кэнону особого отношения. Ее инженеры прошли тренинг как ремонтировать камеры Кэнон и получили соответсвующие сертификаты. За ремонт фирма получает деньги от регионального представительства Кэнон и это все. То есть "Сивма" - это совершенно независимое предприятие. Об этом говорит хотя бы то, что оно не только кэноновские камеры ремонтирует, но и камеры его конкурентов. Есть еще один момент, но я не знаю, как с этим в России. В других местах я встречал такое - если вы сдаете в гарантийный ремонт профессиональную камеру, то фирма изготовитель предоставляет вам замену на время ремонта. Заменой может быть камера попроще. Последний раз редактировалось Mymr, 11.09.2009 в 23:01. |
|||
11.09.2009, 22:57 | #6 |
VIP-пользователь
|
Прыткий автор, однако: данный текст уже на 4 сайтах видел...
__________________
Я только учусь. Nikon D80 AF-S 18-135/3.5-5.6 G IF-ED + AF 50/1.8 + Nikon AF-S 55-300 f/4.5-5.6G VR Canon PowerShot S100 http://foto.ixbt.com/?id=user:154556 |
11.09.2009, 23:15 | #9 |
THG Russia Forum Team
|
Искренне жаль автора темы.
Человека, столкнувшегося в России с необходимостью обратиться в любой сервисный центр, - можно с полным на то основанием называть пострадавшим, сразу, заранее, до того как он ещё туда попадёт. Призрачная надежда на спасение - только через суды (которые ещё надо уметь выиграть!), но далеко не у всех есть на это возможность, время и средства. Поэтому глупо говорить, что потребители могут повлиять на стиль работы сервис-центров, подавая на них в суды. И в сервис-центрах хорошо это знают! Порядок в сервисных центрах (как и в большинстве мест предоставления услуг населению) хорошо отражает общее остояние дел у нас в государстве. Бардак - он во всём. На соблюдение законов у нас давно научились класть прибор. Люди, храни вас бог от сервисных центров! Последний раз редактировалось Doctor, 11.09.2009 в 23:20. |
12.09.2009, 00:18 | #10 | |||
Эксперт клуба THG | Фото
|
Очень рад тому, что я из Питера, просто про Сивму частенько такое читаю и слышу. Думаю, что проблема тут не в кеноне, а именно Сивме. Мое личное мнение.
__________________
Мир рекламы глазами Leb'a |
|||
12.09.2009, 00:53 | #11 | ||||
Старожил
|
Цитата:
А боязнь судов в ншей стране главная болезнь. Из-за неё потребителей дурят как хотят (в суд-то боятся идти ). Если на руках есть документы подтвеждающие, что товар в ремонте больше 45-ти дней, и вы надлежащим образом уведомили СЦ (продавца), что отказываетесь от ремонта и требуете деньги назад - выиграть не проблема. Но поверьте всё решится до суда, либо всё отремонтируют за 10 дней (установленный законом срок выполнения требования возрата денег) Последний раз редактировалось rt_dev, 12.09.2009 в 00:57. |
||||
12.09.2009, 03:33 | #12 | |||
Старожил
|
Интересно, а автор вернется сюда или нет
Вижу его пост во втором форуме (думаю таких копий сообщения еще очень много). А ситуация с сервисами у нас действительно плачевная Добавлено через 10 минут 16 секунд Зря радуетесь, у нас в Питере ситуация не лучше (сервис на Петроградской наб.), ремонтировал однажды 80-200 шесть месяцев , причем около месяца ушло на то, что первоначальная версия поломки у них оказалась неверной и стоимость ремонта возросла, они не соизволили об этом сообщить, а просто отложили в сторону и все. Когда я позвонил и поинтересовался, почему же мне не сообщили об этом, номер телефона же указан в документах на товар, они не нашли что ответить. Потом снова заказ у производителя, доставка, ремонт. В конечном итоге все же сделали, но впечатление о себе оставили крайне негативное. |
|||
12.09.2009, 11:50 | #13 | ||||
Ветеран клуба THG
|
c.a.v.,
Цитата:
2. Вся беда в том, что на территории России фирменного сервиса нет. Как верно заметил Mymr, что СИВМА - это обычная авторизованная фирма. От себя замечу, что основная специализация, вроде как ремонт камер Никон. 3. И до кризиса, все ремонтные предприятия запасные части предварительно не заказывали (для них это омертвление денег), а сейчас в кризис и вдвойне понятно, что все СЦ заказывают детали под конкретные ремонты. 4. У нас в Питере, на выше упомянутой набережной, я не помню, что бы они ремонтировали меньше месяца. Тоже и в мобилках и т.д. Как я понимаю, основное время ремонта и идёт на заказ и получение детали. 5. А представительство инофирмы, чем и является Кэнон, по нашему законодательству вообще не имеет право заниматься хозяйственной деятельностью. Конечно, какие-то рычаги влияния особенно на московские фирмы они имеют, но думаю, что ускорить поставку запчастей они просто не в силах. 6. Так будет продолжаться до тех пор, как мне кажется, пока не будет фирменной сети. А фирменных сетей нет, т.к. аппаратов продаётся мало.
__________________
http://foto.ixbt.com/?id=user:105254 |
||||
12.09.2009, 12:17 | #14 | |||
Старожил
|
Я бы не сказал,что и у нас все на мази. У нас например основной поставщик и гарант Кенона фирма Карат...Они дают гаранитию на 3-и года,но и тот-же Кенон, они продают на 100 баксов дороже,чем в обычных магазинах,у кого другие поставщики....Но если что,то за "другими" тоже беготни хватает..
__________________
Never again! Canon 1000d. 18-55is ,55-250is. вспышка 430EX.II 50.1.8.stm. |
|||
12.09.2009, 12:21 | #15 | |||
Без прописки
|
Добавлю к уже выше сказанному, что обращаться нужно было не в сервисные центры, а на прямую к продавцу. Сам работал, как продавец, а в основном являющийся покупателем, как техники электронном, так и просто покупатель в магазине за хлебом, просто иногда наступает стадия, как накипело. Часто, когда обращаешься в магазин с уже установленной твердой позицией, то есть, когда ты говоришь на каких условиях (законных своих прав покупателя) должен себя продавец. В ответ нужно смотреть прямую реакцию продавца, либо он соглашается с законными твоими претензиями к процессуальному порядку обслуживания тебя, как добропорядочного покупателя, либо начинает гнуть свою линию обороны, чтобы в последствии даже при вине продавца, поставщика, завода изготовителя, не потерять n'ю сумму денег, то тогда вести себя стоит: нагло, утвердительно, со сностками на нормативную базу.
Так вот к чему это, просто большая часть продавцев (продавец имееются в виду, и как человек осуществляющий оформление товара на гарантию, так и магазин в целом), боится покупателей, которые просто защищают свои законные права. Часто на практике просто помогала либо общение с администрацией магазина, либо обращение с письменным заявление в отдел по защите потребителей, а самое интересно часто помогало просто документальное обращение в магазин о дальнейшейм обращение в отдел, в случае не выполнения моего требования. У нас юридически не грамотен не только покупатель, но и часто продавец. Так что не бойтись обращений с письменными жалобами и требованиями, да, бесспортно, эмоций и сил можно потратить много, но их в ответ получите чувство самоудовлетворения. Всё выше сказанное, конечно всё ИМХО. п.с. некоторое обращение к автору ветки. Я только не помню уже писал это на форуме или нет, на счет качество той или иной продукции. Так вот, что есть практика домашняя и рабочая. Работая в магазине, на личное пользования приобрёл 2 или 3 материнских платы MSI и все 2-3 были гарантийные случаи, причем проблемы не стандартные, то есть не просто они не работали (не включались), а работали, но с проблемами, по причине недочетов производителя. И вот, на личном опыте можно уже сделать вывод продукция MSI не качественная, и не стоящая для приобретения. Но я такого не говорил, так как, работаю в магазине, я продавал теже самые модели MSI и они благополучно работали у покупателей. Так что, все или почти все в нашей жизни относительно и ни кто не защищен от гарантии. Единственное присоединяюсь к словам, Doctor, меньше вам практического опыта с сервисными центрами и гарантией в целом. Последний раз редактировалось HotBeer, 12.09.2009 в 12:32. |
|||
Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1) | |
Опции темы | |
Опции просмотра | |
|
|
Справочник словарей | ||
Словари русского языка - www.gramota.ru | Яndex - Словари | Википедия - ru.wikipedia.org |
|
|
|