THG.RU | \"Поиск\" Поиск \"Поиск\" | Новости | Видеокарты | Процессоры | Материнские платы | Мониторы | Аудио/видео | HDD и CD/DVD | Собери сам | Игры | Софт | Домашний ПК


Клуб экспертов THG.ru   

Вернуться   Клуб экспертов THG.ru > Теория и практика > Личный опыт

Регистрация Правила форума FAQ форума Справка Пользователи Поиск Сообщения за день Все разделы прочитаны

Личный опыт Здесь вы можете поделиться личным опытом с другими читателями, сравнить результаты тестов и конфигурации машин

Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Старый 26.03.2018, 21:36   #1
Меню пользователя sadf45
Пользователь
  
Как я сходил в сервис-центр официального партнёра HP и пообщался с HP

У меня недавно сломался ноутбук HEWLETT PACKARD. Я стал искать возможные варианты решения проблемы. Сначала я попытался всё сделать сам, но дошёл до клавиатуры. Её было сложно снимать, поэтому решил не рисковать, а отдать машину в сервис.

Начал подбирать наиболее оптимальное решение. Стало неприятно, потому что было огромное количество негативных отзывов. Одному поставили старую деталь. Иными словами, достали из ноутбука или компьютера планку ОЗУ в 16 ГБ, а вместо неё установили планку в 8 Гб. Другому испортили оборудование. Третьему – ремонт стоил дёшево, но у него взяли много денег за дорогой. Четвёртому испортили настроение хамским обслуживанием.

Мы все знаем, что в России и не только часто обманывают в подобных сервис центрах. У меня есть друг. Раньше он работал в одном из таких центов. Он рассказывал, что обманывал клиентов следующим образом: допустим, к нему приходят с какой-то неисправностью. Проблема решается элементарно: надо включить кнопку, но он делает вид, что упорно работает. На самом деле он ничего не делает. А потом выписывает огромный счёт. Ключ в такой ситуации – убедить клиента, что у него всё было плохо.

Поэтому в такой ситуации люди стараются найти официального представителя той или иной компании. В данном случае официальным представителем HEWLETT PACKARD был DICOM. Я зашёл на официальный сайт HEWLETT PACKARD – в нём указано, что DICOM их официальный партнёр.

Хорошо, подумал я, HEWLETT PACKARD – известный мировой бренд, он не может подбирать некачественный сервис.

Затем я начал читать отзывы о DICOM и поразился тому, сколько негатива написано о нём: обман, подстава, хамство, равнодушие и т.п. Мне не хотелось отдавать туда свой ноутбук, но потом я начал читать отзывы о других фирмах – там тоже было много негатива. Да, можно было подобрать что-то стоящее, но проблема была мелкой, и тратить своё время не ерунду не хотелось. Поэтому я решил рискнуть.

Позвонил в DICOM и попросить починить мой ноутбук. Заявил о двух проблемах:
1. При загрузке компьютера кулер не начинает работать.
2. Отлетела одна клавиша.

Вскоре мне привезли ноутбук. Я сразу же заметил, что у него нет одной клавиши, то есть мне ничего не исправили. Но кулер починили. Я отметил это курьеру, но всё же взял ноутбук и расписался за него, потому что меня попросили это сделать.

Естественно, я расстроился. Поставить клавишу – это лёгкая задача, и я подумал, что мне её поставить просто забыли. Я посмотрел на официальную расписку DICOM: там действительно ничего не говорилось о клавише. В заказе тоже клавиши не упоминалась.

О чём это говорит?

Ты даёшь заказ, а люди просто забывают включить её в задание.

Но самое интересное началось позднее. Я написал в DICOM претензию. В течение дня так и не получил никакого ответа. Я подумал, что, скорее всего, так и не получу.

Ждать не хотелось, поэтому обратился в HEWLETT PACKARD – так и так, я разочарован DICOM. Это ваш официальный партнёр.

Копию своего письма я направил в DICOM.

И тут сражу же получил письмо из DICOM. До этого прождал целый день без какой-либо реакции, а тут письмо поступило моментально. Грустно, что тебе надо писать в HEWLETT PACKARD, чтобы официальный дилер HEWLETT PACKARD тебе ответил.

В письме DICOM говорилось следующее:

1. Я действительно просил по телефону поставить клавишу.
2. Но в техническое задание мою просьбу по телефону не внесли, поэтому ставить клавишу не обязаны.
3. Они попробуют найти такую клавишу.

Ты просишь DICOM починить две детали по телефону: они забывают внести одну в заявку, и считают, что эта твоя вина -- ты должен был им об этом напомнить перед тем, как курьер её заберёт. Это официальный партнёр HP! Если же ты им не напомнишь -- всё, ты виноват, они ничего делать не обязаны.

Ладно, подумал я, может быть, они смогут найти клавишу. Но DICOM так и не сумел найти похожу клавишу, которую можно поставить на мой ноутбук.

Кто виноват в этой ситуации? Я считаю, что виноват не DICOM (это российские сервис, и таких сервисов в Санкт-Петербурге много), а виноват HEWLETT PACKARD. Я пришёл в DICOM по единственной причине – потому что это официальный партнёр HEWLETT PACKARD. Так почему сервис HEWLETT PACKARD не работает так, как должен? Почему у официального партнёра HEWLETT PACKARD нет клавиш за замену отлетевшим? Почему официальные партнёры оператора HEWLETT PACKARD работают так невнимательно, что не включает в заказ то, о чём их просит клиент? Почему официальные партнёры HEWLETT PACKARD не отвечают не претензии, пока не напишешь в HEWLETT PACKARD и не пришлёшь официальному партнёру копию письма?

Я считаю, что если HEWLETT PACKARD находит себе партнёров, а потом эти партнёры не работают так, как должны, то это вопросы к HEWLETT PACKARD.

Но самое интересное началось позднее. Я получил письмо из HEWLETT PACKARD. Основная идея этого письма – я виноват.

“По сообщению сервисного центра вы звонили в СЦ 16.03.2018, интересовались ценой ремонта ноутбука, заявленная неисправность - ошибка вентилятора системы охлаждения. В конце разговора вы упомянули, что у оборудования нет клавиши на клавиатуре, менеджер ответил, что если клавиши найдется, ее установят за 200 руб. По результатам разговора вам был создан заказ на курьера для забора ноутбука на 19.03.2018.

19.03.2018 г. ноутбук был увезен. При этом вы самостоятельно заполняли заявку на необходимый ремонт. В заявленной неисправности указан только вентилятор системы охлаждения. Скан анкеты в аттаче”.

То есть HEWLETT PACKARD обвиняет меня в том, что я не проверил документы. Иными словами, я мало того, что должен был по телефону попросить DICOM поставить мне клавишу. Так я должен был проверить каждую букву перед забором курьером моего ноутбука. С точки зрения HP так должен работать их официальный сервис!

Да, я не стал читать документы, которые просунул мне курьер, а просто подписал этот документ (всё уже было заполнено), потому что верил, что если я что-то попросил сделать по телефону – то это мне и сделают. Мне даже в голову не пришло то, что партнёры HEWLETT PACKARD таковы, что за ними нужно проверять каждую букву, что нужно перечитывать заказ и т.п.. Я много раз заказывал в интернет-магазинах, и привык к тому, что если ты что-то просишь по телефону, то тебе это и сделают, и тебе не нужно вчитываться в текст документа, чтобы проверить, не ошибся ли интернет-магазин. Я впервые сталкиваюсь с ситуацией, когда нужно контролировать и проверять каждый шаг официального партнёра HP.

Мало того, HEWLETT PACKARD подчеркнул в своём письме тот факт, что я ещё и виноват в том, что указал о кнопке только в конце своего разговора по телефону. Де, по тону письма это тоже большой грех с моей стороны.

Видимо, я должен был сто раз упомянуть об этом в телефонном звонке, как вначале, так и в конце. Без этого официальный партёр HP не способен внести в заявку то, что нужно отремонтировать.

Далее HEWLETT PACKARD пишет: “20.03.2018 г. Ремонт был выполнен - Чистка системы охлаждения. В тот же день вам позвонили, с указанием цены и выполненных работ. Про кнопку разговора не поднималось, и вас все устроило. Вы заказали доставку оборудования обратно”.

Это не совсем верно. Я пятнадцать минут грузил курьера, что мне не поставили клавишу. Да, потом я подписал документ, но я много времени выражал недовольство курьеру.

После получения ответа от HEWLETT PACKARD я стал писать недовольство HEWLETT PACKARD. В ответ мне было сказано:
1. “По информации сервисного центра (возможно она не правдивая?) вы самостоятельно заполняли заказ на ремонт и, конечно, в таких ответственных вопросах необходимо все полностью и тщательно читать любые документы, которые вы подписываете и за что собираетесь платить”.

HEWLETT PACKARD опять же, не совсем понимает, как это всё работает на практике. Я делаю заказ по телефону, мне приезжает курьер, я подписываю какие-то листки, которые даже не прочитал в спешке. Я полагаю, что официальный партнёр HEWLETT PACKARD способен понять мой заказ и включить все положения моего заказа в эти бумаги по телефону.

Но HP опять же, отмечает это как мой грех.

Почему все интернет-магазины способны понять, что от них требуется по телефону, и только партёров HP нужно проверять и перепроверять по несколько раз.

HEWLETT PACKARD пишет: “В таких ответственных вопросах необходимо все полностью и тщательно читать любые документы”.

HEWLETT PACKARD полагает, что ремонт ноутбука до 5 тысяч рублей – это ответственный вопрос. Если бы это был вопрос на 150 тысяч рублей, то да, можно было бы вчитываться в каждую букву, но речь шла о мелочи. Понятно, что это никакой не ответственный вопрос.

HEWLETT PACKARD пишет: “На сколько я вижу, надеюсь и вы тоже, вам СЦ не отказывал в установке кнопки. Вас попросили прислать фотографии и, в любом случае, чтобы установить кнопку оборудование необходимо вернуть в СЦ”.

HEWLETT PACKARD не понял простой вещи (представители HP не могут понять речь, о чём я им написал): их официальный партнёр не смог найти кнопку. DICOM пытался найти замену кнопке, но не смог. У них такой кнопки нет.

В итоге в первую очередь я разочарован работой HEWLETT PACKARD, качеством работы HEWLETT PACKARD, подбором их официальных партнёров.

Кнопка – это ерунда. Но многие сдают оборудование на большие деньги, и я представляю, как им обидно столкнуться с таким сервисом.

Речь может идти о сотнях тысяч рублей, и тогда всё будет гораздо хуже.

Вот некоторые отзывы о работе DICOM. Таких отзывов очень много. Почему менеджеры HEWLETT PACKARD не способны найти ремонтный сервис в Санкт-Петербурге, который будет способен делать ремонт их техники нормальным образом или почему HP не может сделать свой сервис-центр для ремонта техники.

Если набрать в поиске DICOM, то вылезет первая ссылка. Вот несколько отзывов на первой странице.

1. Меняла аккумулятор на ноутбуке Asus, через 2 месяца перестал работать. К нему мне продали ещё зарядку (сказали, что якобы моя не работает). Зарядку мне продали без одного провода. При этом, когда я пришла возвращать зарядку которую мне продали без необходимых деталей взамен моей РАБОЧЕЙ, я вела себя максимально вежливо. Но со стороны персонала столкнулась с хамством и оскорблениями. Действительно худший сервис, который я когда-либо в жизни посещала

2. Сдали ноутбук в ремонт. Так сложилось, что нам меняли материнскую плату. Ноутбук забрали с 8 Гб ОЗУ вместо 16. Аргументировали на словах тем, что инженеры не могли не доложить, потому что память брали со старой материнской платы. В итоге мы потеряли целую планку, "спасибо" Ди.ком!

3. Согласна с предыдущим отзывом! Ужасное обслуживание у м. Гражданский пр-т! Даже на простой вопрос о номере заказа, ответа никогда не даст: "у вас все написано в квитанции!" Смотрит администратор свысока и грубый ответ для него - это привычное дело. Обращалась дважды, в надежде, что настроение у человека, может быть, плохое. Нет! Он всегда такой. Больше туда ни ногой. И всем не советую! Обслуживание на 2 -. Проще найти другой сервис, с клиентоориентированным персоналом на стойке!...
4. Халтура и обдираловка... После ремонта не работает микрофон... Делать отказываются . Опять плати... Подсаживают на ремонт....как шариков...

И так далее. Огромный вал негатива.

Но самое интересное начинается потом. Я обратился в HEWLETT PACKARD и дал ссылку на один из ресурсов, на котором опубликовано масса негативных отзывов в адрес DICOM. Самое забавное, что после моего письма на этом сервисе сразу появилось несколько сугубо положительных отзывов. Стоило дать ссылку в HEWLETT PACKARD – положительные отзывы стали расти как грибы. Здесь тоже возникают вопросы.

Какие основные выводы я могу получить после моего ремонта, после писем в DICOM и HEWLETT PACKARD?

1. Глубокое разочарование HEWLETT PACKARD. Ты заходишь на их сайт, находишь их официальных партнёров, едешь туда -- видишь огромную массу негативным отзывов. Почему HP не может сделать нормальный сервис центр?

Я для себя решил, что никогда больше технику от HEWLETT PACKARD покупать не буду. Мало ли что-то случится – потом тебе отправят в сервис-центр, который полностью испортит тебе нервы и настроение. И тебе же они и сделают виноватым.

Сегодня кнопка, а в следующий раз будет что-то намного более неприятное.

Официальный комментарий от компании HP (получил его по почте):
"Спасибо за информацию, но, чтобы ваш отзыв имел вес и объективность, вам необходимо туда добавить, что ваше оборудование 2012 года выпуска, много лет работало и вас радовало, а также сведения, что HP не занимается постгарантийным обслуживанием на территории РФ, и не является поставщиком запасных частей для негарантии, также не является выгодоприобретателем по постгарантийному обслуживанию".
sadf45 вне форума   Ответить с цитированием
Старый 26.03.2018, 22:47   #2
Меню пользователя Helge Muller
Старый сборщик
 
Аватар для Helge Muller
  
sadf45,
Цитата:
Да, я не стал читать документы, которые просунул мне курьер, а просто подписал этот документ
Что же, в следующий раз будете читать.
Все остальное многословие здесь - увы, лирика ни о чем.
Helge Muller на форуме   Ответить с цитированием
Старый 26.03.2018, 23:14   #3
Меню пользователя AlexBer$
Старожил
 
Аватар для AlexBer$
  
Helge Muller, +1
__________________
"Разум когда-нибудь победит."
AlexBer$ вне форума   Ответить с цитированием
Старый 26.03.2018, 23:29   #4
Меню пользователя sadf45
Пользователь
  
Официальный ответ DICOM по почте (получил этот ответ после обращение в HP -- до этого было молчание):

1. Все верно, в телефонном разговоре был вопрос про кнопку, и был
ответ менеджера, что если сможем подобрать, установим, сумма - 200 руб.

2. Но для выполнения самого ремонта необходимо указать неисправность в
анкете, без этого инженер не может выполнить ремонт. Это сделано из-за
того, что клиенты очень часто спрашивают разные варианты, но потом
отказываются от ремонта, т.е. есть необходимость фиксировать объем
услуг на бумаге. В Вашем случае, про кнопку не было заявлено ничего.

3. Вы можете прислать фото клавиатуры целиком и макро-фото сломанного
места на клавиатуре. Попробуем посмотреть, что у нас есть. [кнопку так и не смогли поставить]
----------

Цитата:
Сообщение от Helge Muller Посмотреть сообщение
sadf45,

Что же, в следующий раз будете читать.
Все остальное многословие здесь - увы, лирика ни о чем.
Да, в следующий раз я буду читать, но суть статьи в другом: сервис центры должны работать не так плохо, как они сейчас работают, особенно если речь идёт о сервисах-парнёрах крупных компаний вроде HP.

Сервис-центры не должны работать так, как они работают сейчас: говоришь по телефону, что тебе нужно отремонтировать две вещи, а тебе вносят в техническое здание только одну вещь.

Это неправильно.

HP должна что-то сделать. А то, что мне самому придётся купить кнопку в магазине -- это и так понятно.

А HP должна больше следить за своими официальными парнёрами, больше их контролировать, больше их проверять, больше устраивать проверок, иначе нет смысла называть тот или иной сервис громким словом официальный сервис-центр партнёр. Если они не будут это делать, то ничего и не изменится.

Добавлено через 5 минут
И вообще кнопка -- это мелочь. Суть статьи также и в том, что в интернете огромное количество негативных отзывов по этим официальным партнёрам.

Моя проблема -- мелочь, но так можно попасть и не на мелочь.

Так со стороны HP и другим крупных вендеров и должно быть больше контроля: а они просто заключают контракты и смотрят сквозь пальцы на огромное количество негативным отзывов.

Это не есть хорошо.

Добавлено через 8 минут
И вообще что это за сервис-центр, который отвечает: " Но для выполнения самого ремонта необходимо указать неисправность в
анкете, без этого инженер не может выполнить ремонт. Это сделано из-за
того, что клиенты очень часто спрашивают разные варианты, но потом
отказываются от ремонта, т.е. есть необходимость фиксировать объем
услуг на бумаге. В Вашем случае, про кнопку не было заявлено ничего".

Они сами приехали ко мне, взяли мой ноутбук, сами уже заранее напечатали про кулер, ничего не напечатали про кнопку, и меня обвиняют в том, что я что-то им не внёс, хотя они сами должны были всё это внести на принтер.

Почему-то они внесли в распечатку кулер, а кнопку нет. И я должен проверить все эти документы перед курьером. Почему сервис-центр не может просто по звонку внести все неполадки на принтер, чтобы потом не нужно было эти бумаги проверять?

Да, если это плохой сервис центр, то да, я должен всё читать.

Но это же официальный сервис-центр HP. Он-то должен всё же быть более адекватным, без необходимости проверки всех документов от начала и до конца.

Оказывается, и официальные сервисы крупных компаний нужно проверять от и до, читать все буквы, все договоры и прочее, прочее, прочее от и до.

Но и HP должны следить за своими официальные партнёрами, чтобы не было миллионов отзывов -- нам то не сделали, нас здесь обворовали, здесь ничего не смогли починить, там украли и прочее.

Я сходил на личном опыте в официальный сервис-центр -- туда больше никогда не приду.

Последний раз редактировалось sadf45, 26.03.2018 в 23:18.
sadf45 вне форума   Ответить с цитированием
Старый 26.03.2018, 23:46   #5
Меню пользователя AlexBer$
Старожил
 
Аватар для AlexBer$
  
sadf45, нда... многа букав про то, что все вам ДОЛЖНЫ.. И DICOM, и HP.. Прям ДОЛЖНЫ!! И то должны и это должны...
А вы НЕ должны читать договор))))))))
Все вокруг плохие, все должны..
Цитата:
Сообщение от sadf45 Посмотреть сообщение
Они сами приехали ко мне, взяли мой ноутбук, сами уже заранее напечатали про кулер
ЗЛОДЕИ
А вы не должны!
и этим всё сказано
__________________
"Разум когда-нибудь победит."
AlexBer$ вне форума   Ответить с цитированием
Старый 27.03.2018, 02:29   #6
Меню пользователя 9285
Нарушил правила
  
Хотя, в силу разных причин уже давно не обращаю внимание на технику от НР, тем не менее при прочтении темы почему то сразу вспомнился анекдот.

Приходит в парикмахерскую мужчина. И заявляет с порога как у Вас тут грязно, и инстумент у Вас никуда не годиться, и одеколон можно выбрать получше, и зеркало у Вас заляпано, и не проветриваете помещение ……
Парикмахер уважительно интересуется. А Вам нравиться порядок в городе, преступность, наше здравоохранение, политика нашего государства???
-Нет, нет, нет……
Парикмахер: Так почему же Вы решили начать с моей парикмахерской?


PS. Есть предложение - автору начать с себя и .... устроится в сервис-центр.
Вот тогда то он узнает и расскажет кто такие и какие бывают клиенты.
9285 вне форума   Ответить с цитированием
Ответ


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
 
Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете прикреплять файлы
Вы не можете редактировать сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.
Быстрый переход


Справочник словарей
Словари русского языка - www.gramota.ru Яndex - Словари Википедия - ru.wikipedia.org

Часовой пояс GMT +4, время: 13:59.


Powered by: vBulletin, ©2000 - 2007, Jelsoft Enterprises Limited.
Перевод: zCarot
Распространение информации возможно только с письменного разрешения администрации издания.

THG.ru ("Русский Tom's Hardware Guide") входит в международную сеть TG Publishing

РЕКЛАМА

Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru